匿名用戶
發(fā)表于 2012年11月30日 09:23
樓主
【從政府服務(wù)看流程管理 】
我不慎將老家的一個(gè)房產(chǎn)證丟失，補(bǔ)辦的過(guò)程如下：
10月25日上午——
千里之外到老家：到房管局辦理手續(xù)。
咨詢處：我的業(yè)務(wù)到哪個(gè)窗口辦理。然后，取號(hào)。
房管局二樓8號(hào)窗口：辦理查檔手續(xù)，填表數(shù)張。
個(gè)人復(fù)印部：房管局的工作人員，讓我到樓外面的一排平房中的復(fù)印部復(fù)印東西，跑了兩個(gè)來(lái)回。1元/張。
工作人員讓我一周后再來(lái)，帶足證件，和配偶一起，如果不想親自來(lái)辦理，需要到公證處公證。
公證處：工作人員說(shuō)需要和配偶一起來(lái)公證，委托他人，收費(fèi)500元。
11月5日上午——
千里之外到老家：我再次飛回——以前辦銀行貨款時(shí)，為了避免老公來(lái)回跑，無(wú)意中被工作人員引導(dǎo)，弄了個(gè)假的證明：離異的。這次又能用上了。后來(lái)才發(fā)現(xiàn)，假的東西，有時(shí)管大用呢。
房管局8號(hào)窗口：8號(hào)窗口，辦完。
房管局1號(hào)窗口：1號(hào)窗口，簽字相關(guān)文件。工作人員眼睛厲害，看了我的離異證明，再看我的戶口本上寫著“已婚”，讓我到公安局重辦戶口本，改成“離異”。我說(shuō)，你看戶口本的日期在先，離異證明的時(shí)間在后。再兩句好話說(shuō)過(guò)，過(guò)關(guān)了。
個(gè)人復(fù)印部：我又從二樓跑到樓外平房的復(fù)印部三個(gè)來(lái)回，復(fù)印東西。
房管局1號(hào)窗口：最后就差蓋個(gè)章轉(zhuǎn)到另一個(gè)窗口了，1號(hào)的工作人員不見了。有人說(shuō)，去廁所了?？梢允牵攘撕芫?。我火冒三丈，到服務(wù)臺(tái)去嚷嚷，有人說(shuō)上廁所了，或者可能到了領(lǐng)導(dǎo)房間，我開始進(jìn)入房管局的辦公區(qū)域想挨門找。還好，有個(gè)人幫我找了兩個(gè)辦公室找到了，那工作人員走路如風(fēng)，迅速到了工作位，非常利索地給我蓋了章，告訴我到3號(hào)窗口，再辦一個(gè)遺失聲明的通知單，然后，去報(bào)社辦理登報(bào)公告和遺失聲明。
房管局3號(hào)窗口：開了一張證明。
報(bào)社：辦理相關(guān)手續(xù)，收費(fèi)400元。我找了朋友，大約等了十幾分鐘，免單，明天見報(bào)。
11月6日上午——
報(bào)社：拿到登報(bào)的聲明報(bào)紙，要整套的，不能是單頁(yè)的，否則，有作假嫌疑。
房管局1號(hào)窗口：給工作人員看都聲明。工作人員讓我去另一地點(diǎn)，說(shuō)他們這里的手續(xù)就辦理完畢了。
行政辦公大廳：我開車跑到幾里地之外的市政府行政辦公大廳，無(wú)處停車——停車場(chǎng)和馬路兩邊全滿，我就停到百米以外的其他單位，結(jié)果被趕。于是，我就停得更遠(yuǎn)，走回到行政大廳。
建設(shè)局3號(hào)窗口：咨詢后，找到建設(shè)局3號(hào)窗口，說(shuō)明情況。
取號(hào)：工作人員讓我自己機(jī)器取號(hào)，來(lái)辦理。大廳里環(huán)境氣派，設(shè)施先進(jìn)，我用了先進(jìn)的取號(hào)機(jī)，觸摸屏操作的，翻到首頁(yè)就看不到任何指示；翻到后面，就找不到我要辦理的項(xiàng)目。于是，我在大廳里東一個(gè)西一個(gè)的取號(hào)機(jī)試。都這樣。最后，工作人員，讓我到一樓就找總服務(wù)臺(tái)。
總服務(wù)臺(tái)：工作人員用自己的臺(tái)式電腦操作幫我打號(hào)，但還是找不到3號(hào)窗口的業(yè)務(wù)，于是，給我打了一個(gè)2號(hào)的，讓我湊合著用。
建設(shè)局3號(hào)窗口：工作人員就湊合著用了，過(guò)了一會(huì)兒，總服務(wù)的工作人員很負(fù)責(zé)，打出3號(hào)窗口的票了，又跑過(guò)來(lái)給我送。3號(hào)窗口的工作人員，拿著我的離異證明，左看右看，說(shuō)這不是離婚的，是調(diào)解的。我又說(shuō)了一痛好話，并且，把他們領(lǐng)導(dǎo)的名字挨個(gè)數(shù)了一遍，又過(guò)關(guān)了。然后，讓我到樓下的工商銀行交錢。
工商銀行：交費(fèi)10元。
建設(shè)局3號(hào)窗口：看了我的房產(chǎn)手續(xù)，發(fā)現(xiàn)房管局那邊還缺一個(gè)測(cè)繪的圖紙。
我又開車跑到幾公里外，到房管局。
房管局2號(hào)窗口：我問(wèn)到相關(guān)窗口，測(cè)繪圖紙。工作人員開了張條，交費(fèi)。這時(shí)，我實(shí)在壓不住火了，抱怨：為什么不讓我在房管局一次辦完手續(xù)，讓我這樣開車來(lái)回跑？！！工作人員說(shuō)：“你對(duì)我抱怨是沒(méi)用的，你應(yīng)該朝我們領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)去。”
房管局15號(hào)窗口：交過(guò)98元。最后，我問(wèn)了工作人員一句：“現(xiàn)在，我在房管局的手續(xù)徹底辦完了嗎？”回答：“不知道。”
我又開車跑回政府行政大廳。
建設(shè)局3號(hào)窗口：查閱手續(xù)齊全，說(shuō)一周后我本人來(lái)領(lǐng)證。如果本人不來(lái)，需要公證。我又是一痛好話，過(guò)關(guān)，別人代領(lǐng)，只拿當(dāng)事人身份證和交費(fèi)10元的單據(jù)，連授權(quán)書都不用。
至此，我算不用跑腿和磨嘴了。
我看到的是市政府服務(wù)環(huán)境的改善、設(shè)施的先進(jìn)、服裝的整齊、人員的敬業(yè)，還有考核機(jī)制——工作臺(tái)上的評(píng)價(jià)器像銀行似的。但是，從這場(chǎng)辛苦的補(bǔ)證、窩火的過(guò)程中，我收益了許多，分享大家：
1、設(shè)置流程的人，不是特別懂具體工作。因此，設(shè)置流程的人必須是親身實(shí)踐的人。
2、設(shè)置了流程之后，發(fā)現(xiàn)不合理的，也不再改變。流程和制度總是在實(shí)踐中不斷完善的。因此，公司的流程必須在執(zhí)行中不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、改進(jìn)。
3、因人設(shè)崗。這可能是一部分原因，政府的人多、工作不滿負(fù)荷是肯定的，于是，因人設(shè)崗。
4、部門之間的銜接不好，相關(guān)的部門各管各的事。
5、只顧自己做工作，從來(lái)不聽取顧客的建議并改善。為誰(shuí)服務(wù)，連人家的感受都不知道，怎么能服務(wù)好。
6、效率是管理出來(lái)的，不是拼出來(lái)的。兵熊熊一個(gè)將熊熊一窩。一個(gè)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)太重要，否則，跟著你的人累死都不知道怎么死的。體恤下屬，應(yīng)該是高效、輕松、高工資。
7、沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)的服務(wù)和工作，再好也好不到哪去。人沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)，就好像自己與自己賽跑，不能從對(duì)手那兒學(xué)到東西、不能被對(duì)手激發(fā)出更大的潛能。
8、靠制度管理不靠人情管理。比如，我的假離異證明，相關(guān)的部門能內(nèi)部聯(lián)網(wǎng)，比如牽扯到房產(chǎn)交易的，我還會(huì)造假嗎？我的好話還管用嗎？制度中有很多靈活的空間，才造成了搞關(guān)系。
9、造假，都是被逼得。老實(shí)人，在一個(gè)管理混亂的體制內(nèi)會(huì)吃虧很多，某些造假，是在不損害其他人利益的情況下保護(hù)自己是可以被理解的。存在的，即是合理的。國(guó)家的文化造成國(guó)人的文化。
10、出門在外矮三分。這樣的態(tài)度，很適合在中國(guó)辦事，這真沒(méi)辦法。盡管我在服務(wù)員朝著工作人員嚷了半天，可是等那個(gè)給我具體辦事的工作人員一從領(lǐng)導(dǎo)屋里出來(lái)，我馬上笑臉相迎：“對(duì)不起，我有點(diǎn)急事要趕飛機(jī)，把您叫出來(lái)了。”所以，他走路呼呼帶風(fēng)，蓋章如拍蚊子。
11、我還有一點(diǎn)不明白，為什么房管局買不起一臺(tái)復(fù)印機(jī)，總讓辦事的人員往外跑，而且，收費(fèi)還那么高。是不是開復(fù)印的是某個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的親戚？
柒夜
發(fā)表于 2012年12月03日 32:10
1#
回復(fù)：從政府服務(wù)看流程管理
在不斷創(chuàng)新中提高公共服務(wù)的能力和水平。當(dāng)今世界，經(jīng)濟(jì)社會(huì)各個(gè)方面都在發(fā)生深刻變革，政府管理方式和服務(wù)方式也在不斷創(chuàng)新。特別是信息化的快速發(fā)展，為政府提高管理和服務(wù)水平提供了廣闊空間。在這種情況下，我國(guó)建設(shè)服務(wù)型政府，應(yīng)當(dāng)大力推廣運(yùn)用電子政務(wù)管理系統(tǒng)平臺(tái)等服務(wù)手段，使公共服務(wù)更加透明、更加高效。
倚樓聽風(fēng)
發(fā)表于 2012年12月03日 32:21
2#
回復(fù)：從政府服務(wù)看流程管理
從某個(gè)角度來(lái)說(shuō)，政府在為人民服務(wù)為了保障人們的 信息化安的同時(shí)難免流程和操作比較繁瑣一點(diǎn)..。歷年來(lái)，政府管理方式和服務(wù)水平也在不斷提升，很多不足的地方也還有待創(chuàng)新。 相信未來(lái)的某一天這些服務(wù)會(huì)越來(lái)越優(yōu)質(zhì)化。
honey
發(fā)表于 2012年12月04日 29:26
3#
回復(fù)：從政府服務(wù)看流程管理
政府改革是否到位，能否建立一個(gè)適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)需要的現(xiàn)代服務(wù)型政府，已成為關(guān)系到中國(guó)經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)安全的重大問(wèn)題。政府改革嚴(yán)重滯后，是造成大批干部落水的制度原因，制度缺陷腐敗已成為抑制干部隊(duì)伍健康成長(zhǎng)和執(zhí)政為民的重大隱患和障礙。 看到這個(gè)流程，我看看就頭痛，更不用說(shuō)是辦理的人了，而且這收費(fèi)那收費(fèi)的，說(shuō)明現(xiàn)在的政府實(shí)在是無(wú)能啊。
356487570
發(fā)表于 2012年12月05日 35:11
4#
回復(fù)：從政府服務(wù)看流程管理
看到這樣的服務(wù)流程，實(shí)在是汗顏，只能說(shuō)政府部門辦事很沒(méi)有效率，只會(huì)浪費(fèi)廣大群眾的時(shí)間跟金錢，只知道貪污，個(gè)人對(duì)于這樣的社會(huì)很無(wú)語(yǔ)，在這點(diǎn)上面，應(yīng)該來(lái)一次大整頓了，國(guó)家就是因?yàn)橛辛诉@種寄生蟲才會(huì)這么落后。
chinatop
發(fā)表于 2012年12月11日 56:12
5#
回復(fù)：從政府服務(wù)看流程管理
流程管理，強(qiáng)調(diào)的是對(duì)流程的梳理、優(yōu)化、再造，即對(duì)流程進(jìn)行管理; 業(yè)務(wù)流程化管理，強(qiáng)調(diào)的是基于流程、以流程為主線的管理方法，以改進(jìn)企業(yè)管理。 可以這樣理解，流程管理是流程化管理的基礎(chǔ)，流程化管理是流程管理的延伸和擴(kuò)展。
